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学校简介

重庆金口财培训学校致力于帮助更多人实现自信讲话、轻松表达，胜任各种需要演讲与交际场合的语言表达！商界、企业界实战**培训师郭一智主讲, 帮助更多人讲话更有条理性、感染力，实现成功 演说，魅力**！每周都有2-3次学习训练， 小班授课影响人数5000人以上。

重庆人际交往口才培训学校 _个人人际沟通课培训班

先处理心情再处理事情——认真倾听并说谢谢

要想处理好投诉，首先你要换位思考，要能理解客人来投诉时的心情。客人来投诉时，他一般是带着较大的不满甚至是愤怒，带着满腹的怨言和牢骚，也有可能是带着不快和委屈来的，不管是什么状态，他都是带着质问的情绪来的。所以，当我们还不了解任何情况时，切忌开始发表你的观点，如果你轻易说这是顾客本身的错误造成的，那是较笨拙的方式。面对投诉，我们要先处理心情，再处理事情，让客人先把一肚子各种各样的情绪发泄出来，无论他说什么，即便可能是丧失理智的谩骂，我们也要抑制自己的情绪，做到“打不还手，骂不还口”。只要你第一步能做到这一点，让他把情绪发泄得舒服了，基本上你对投诉的处理已经成功了一半。

在倾听客人抱怨的时候， 要注意不要毫不在意或面无表情地听，而要认真地倾听，否则不但不能解决问题，而且还可能更加激发他对你的不满。

倾听要达到三倾：

 倾心

所谓倾心，就是用心倾听，要让客人能够感觉到他此时就是你的一切，你全部工作的重点，你的心思全部放在为他解决、处理事情的上面。

 倾情

倾情就是倾听时要灌注自己的情感，要让他感觉到你很同情他，你好像和他一样地不幸，一样地痛苦，一样地受到较大的委屈和不公平的待遇。

 倾倒

倾倒就是不管对方说什么要表示赞同与欣赏：“是的，我很理解……”“是的，我能体会您的心情……”

当然，除了以上三点外，我们还可以配合其他的一些小方法，表明你在认

倾听客人的投诉。如：

 立刻拿笔记本做记录。记下每一个重点，要让客人感觉到你已经把他所说的每一句话、每一个字都记下来了，这样他才会放心地说得更多，并感觉到倍受重视； 

 和客人保持视线接触。眼睛是心灵的窗户，是彼此交流的窗口，眼神的力量有时比语言更具有感染力。倾听时适当注视对方的眼睛，既可以表明你在认真倾听，也可以让客人感觉到你对他的尊重。

 让客人把话说完，不要打断。这不仅是尊重客人的表现，也说明你对客人的投诉内容很上心。

 不断地做出回应。无论客人对我们的指责是否正确，当他此时在诉说的时候，我们要做的不是立刻辩驳，而是不断地点头、不断说“是的”。这样做不但可表示你在用心地听，还会让客人体会到被认同的感觉。

 不要做与谈话无关的事。在接受客人投诉时，要用心倾听，不要做与此无关的事，连电话也尽量不要接，必要时可让同事代接或让同事记下号码过后再打回去，这样做客人会很感动。在听客人投诉时左顾右盼、边听边搞小动作或不停的看表等等都是**不可以的，这样会更加激怒对方，导致客人更加不满。

还有一点非常重要，客人永远无法拒绝“谢谢”这两个字。无论何时何地，无论客人为你做了什么或你为客人做了什么，永远要说这两个字“谢谢”。

我们所提供的服务是否令客人满意，只有客人感知较深。客人投诉说明我们在对客服务中尚存在不足之处。所以，我们应当表示感谢，这样会让客人感到自己倍受尊重而欣喜。

“是的，陈先生，谢谢您告诉我们……”，“是的，谢小姐，谢谢您说出您的真实想法……”，“是的，庞主任，感谢您能指出我们工作中的不足……”

你说“谢谢”越多，客人的抱怨就会越少，你说“谢谢”时越有诚意，客人的不满情绪就会越低。

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重庆口才培训-口才提高的好处

要想沟通畅通本身就要求言者对所说的内容有一个深刻的理解，并对整个谈话过程做出周密的安排。不要妄想仅仅依靠能言善辩就能胜任推销这个角色，如果说你毫无章法一味地吹嘘自己产品如何如何的好，受众也只会对这种大肆鼓吹加以疑惑或戒备；若循序渐进，按照客户要求有的放矢有条不紊的进行，顾客自然会因其所表现出的诚实而对他报以信任。

靠某些材料的堆积是无法吸引大众关注的，说话言之有序，主要靠的是内在的逻辑力量去吸引他人，如此一来才更彰显深度与语言魅力。而说话本身就是一种口耳相传的语言活动，根本没有多余的时间留给大众去揣摩思考，因此清晰、严密的逻辑关系显得尤为重要，明确的语言结构，善于提出问题、分析问题、解决问题。以及自己的观点与例证观点的材料排列和过去、现在、未来在时间上的顺序的合理安排，都应以方便受众理解、记忆及思考为前提。较多地采用由浅入深、由远及近、由已知到未知的技巧的运用来安排自己的谈话内容会更*使对方理解并产生共鸣。

在语言沟通的运用中，假如只逞一时口舌之快，只顾的上快嘴快舌，就无法产生好的效果。不少人认为，如果口齿伶俐就能够在很短时间内传播出大量的信息，但是没有想到的是，信息本身的价值是由讲话者能否给对方信赖感所去决定的。假如你只是为了抢速度，那么大抵只能让对方感觉到你的轻浮，进而对你所提供出的信息也就产生了一定的怀疑。那么即使你提供再多、再全的信息，也很难会使人欣然接受，也就失去了意义了。

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