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重庆沟通技巧培训，重庆演讲技巧培训课程内容分享

学校简介

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重庆人际交往口才培训学校 _个人人际沟通课培训班

先处理心情再处理事情——认真倾听并说谢谢

要想处理好投诉，首先你要换位思考，要能理解客人来投诉时的心情。客人来投诉时，他一般是带着较大的不满甚至是愤怒，带着满腹的怨言和牢骚，也有可能是带着不快和委屈来的，不管是什么状态，他都是带着质问的情绪来的。所以，当我们还不了解任何情况时，切忌开始发表你的观点，如果你轻易说这是顾客本身的错误造成的，那是较笨拙的方式。面对投诉，我们要先处理心情，再处理事情，让客人先把一肚子各种各样的情绪发泄出来，无论他说什么，即便可能是丧失理智的谩骂，我们也要抑制自己的情绪，做到“打不还手，骂不还口”。只要你第一步能做到这一点，让他把情绪发泄得舒服了，基本上你对投诉的处理已经成功了一半。

在倾听客人抱怨的时候， 要注意不要毫不在意或面无表情地听，而要认真地倾听，否则不但不能解决问题，而且还可能更加激发他对你的不满。

倾听要达到三倾：

 倾心

所谓倾心，就是用心倾听，要让客人能够感觉到他此时就是你的一切，你全部工作的重点，你的心思全部放在为他解决、处理事情的上面。

 倾情

倾情就是倾听时要灌注自己的情感，要让他感觉到你很同情他，你好像和他一样地不幸，一样地痛苦，一样地受到较大的委屈和不公平的待遇。

 倾倒

倾倒就是不管对方说什么要表示赞同与欣赏：“是的，我很理解……”“是的，我能体会您的心情……”

当然，除了以上三点外，我们还可以配合其他的一些小方法，表明你在认

倾听客人的投诉。如：

 立刻拿笔记本做记录。记下每一个重点，要让客人感觉到你已经把他所说的每一句话、每一个字都记下来了，这样他才会放心地说得更多，并感觉到倍受重视； 

 和客人保持视线接触。眼睛是心灵的窗户，是彼此交流的窗口，眼神的力量有时比语言更具有感染力。倾听时适当注视对方的眼睛，既可以表明你在认真倾听，也可以让客人感觉到你对他的尊重。

 让客人把话说完，不要打断。这不仅是尊重客人的表现，也说明你对客人的投诉内容很上心。

 不断地做出回应。无论客人对我们的指责是否正确，当他此时在诉说的时候，我们要做的不是立刻辩驳，而是不断地点头、不断说“是的”。这样做不但可表示你在用心地听，还会让客人体会到被认同的感觉。

 不要做与谈话无关的事。在接受客人投诉时，要用心倾听，不要做与此无关的事，连电话也尽量不要接，必要时可让同事代接或让同事记下号码过后再打回去，这样做客人会很感动。在听客人投诉时左顾右盼、边听边搞小动作或不停的看表等等都是**不可以的，这样会更加激怒对方，导致客人更加不满。

还有一点非常重要，客人永远无法拒绝“谢谢”这两个字。无论何时何地，无论客人为你做了什么或你为客人做了什么，永远要说这两个字“谢谢”。

我们所提供的服务是否令客人满意，只有客人感知较深。客人投诉说明我们在对客服务中尚存在不足之处。所以，我们应当表示感谢，这样会让客人感到自己倍受尊重而欣喜。

“是的，陈先生，谢谢您告诉我们……”，“是的，谢小姐，谢谢您说出您的真实想法……”，“是的，庞主任，感谢您能指出我们工作中的不足……”

你说“谢谢”越多，客人的抱怨就会越少，你说“谢谢”时越有诚意，客人的不满情绪就会越低。

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重庆互动技巧培训

  如果你真想推动你自己的职业生涯发展，在你目前工作的公司或雇主那里找一份销售的工作或者做一份与销售有关的。不管你是为其他人工作还是拥有自己的公司还是你的工作**涉及到与客户互动，销售技巧都非常有用。

为什么呢？很多人一听到“销售”一词就会想起对客户施压、巧妙地处理客户关系并使用计谋让潜在客户做出购买决定——销售二手车或是分时享用度假别墅的销售所使用的所有老套的销售技巧。要把销售看成是清楚地解释一个行动或决定的逻辑和能够带来的好处，显然每一项工作都需要坚实的销售技巧：说服同伴一个想法或项目有意义，向老板或客户证明一个项目将会产生可靠的收入，或者帮助为你工作的员工了解一个新项目的好处并接受需要做出的改变。倾听和有效沟通的能力在每一个领域都很关键，很多人在销售工作中学到的有效的沟通和很好的销售技巧要比从事其他工作学到的有效沟通和销售技巧多得多。

当你从事销售工作，你会培养的销售技巧：

培养自律能力。当你为一个大公司工作的时候，可能你不需要付出较大的努力仍然有薪水可领，有时候甚至还会得到提升。（看看你周围的同事，告诉我我错了。）如果你的薪水全部或部分由赚取的提成决定，那么努力就会得到回报，而不努力**会受到惩罚。销售是一个表现**影响结果和收入的领域。

培养统筹能力。所谓不打无准备之仗，当你每个月初报出你这月所要达多少目标的时候，这并不是你自己一时冲动为了配合**所喊出的，而是根据你自己实际情况并在上月业绩基础上提升的目标数字。而要达到你的目标你就得前期做好准备，找到优质客户是你销售前较较重要的事了，而客户资料你可以通过搜客通（一款较新的在线搜索客户资料的工具）软件可以帮你找一些你所需的客户资源以及可以帮你把客户系统的管理起来，此工具已经普及各大销售领域，可借鉴。

培养协商技巧。每一项工作的成功都需要与同事、老板、其它部门、客户和供应商等每一个人进行协商。学好销售技巧有助于培养你认真倾听、判断可能性大小、识别重要的利益相关者、辨识重要的驱动力、处理反对意见和分歧想法并找到达成共识的方法的能力，避免你每天醒来时感到焦头烂额。优秀的谈判代表在执行近期计划的时候还想着长期计划。

培养决心和毅力。当你做销售工作的时候，你听到“不”这个词的频率几乎与你听到“你好”这个词的频率一样多。有了销售经历你会把“不”看作是要克服的挑战和你用于提高表现的反馈工具。

培养与不同人一起工作的能力。我们可以选择我们的朋友，但是我们很少能选择我们的客户。做销售工作势必会以一种良好的方式拓宽你多样化的视野。做销售工作还会帮助你克服犹豫和害羞，发展你的技能让你能够自信地进入不熟悉甚至是不舒服的环境。

培养完成交易的能力。很多人在要求得到自己想要的东西的时候都会有困难。与其他人达成协议并让他们根据这些协议行动是一个基本的商业技能。在销售领域工作是学习如何达成协议的很好的方式，也是对每一个职业来说都有用的技能。

如果你想成为一名企业家，那么销售技巧就更加重要了。不管公司有多大，每个企业主都会参与到销售中，而缺少基本的销售技能的企业家会面临一些重大的挑战。需要销售技巧去获得融资、鼓励和激励员工、签订交易或合作协议以及搞定**个客户。每一项关键的努力都包括销售，尤其是在创办公司的初期。

做销售工作听起来是否有点可怕？如果你这样觉得，这正是你应该从事销售工作的暗示，即使是短暂地从事销售工作也可以。如果你还犹豫是否做销售工作，可能是因为你缺少成功所需要的技能。                                                                                                                                      

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