重庆普通话培训班提升管理能力 一对一教学

在企业管理和团队管理中，人性化的管理方式要以完善的规章制度为基础，将人性管理融入到制度管理中，使每一位员工能够在公平完善的规章制度指导下，既能感受到制度的约束性，也能体会到制度的人情味，从而更好地认同企业的文化，遵守企业的规范。这就是人性化管理希望达到的状态。一些企业利用下班后的休闲时间，组织一些励志活动或员工生日晚会；或设计自助餐式的员工福利，尊重员工的个性化福利需要，都是比较有效的人性化管理方式。

如果在员工管理方面，只以工作结果为导向，只强调重庆金口财演讲培训学校率、高绩效，就会让员工长期处于一种高度紧张的工作状态下，演讲与口才培训，使员工的心理和情感需求被压制而受损。而一些企业动辄罚款甚至当众侮辱批评员工的做法，不仅不能改善管理效果，而且会引发员工的消较抵触或不满情绪，导致重庆金口财演讲培训学校离德和工作效率降低的不利结果。对于一个“身在曹营心在汉”的员工而言，他只会忠实于自己，缺乏对企业的忠诚，并时刻想着如何从企业吸取较后一滴营养，金口才培训，之后谋求更好的发展平台。这些“心不在焉”的员工，将成为企业的负累和隐患。

原则03：管理人心，根本要“己所不欲，勿施于人”

管理人心，关键要让管理富有“人情味”，根本要做到“己所不欲，勿施于人”。<孟子?离娄下>道：“君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”所以，管理者对员工表示“仁”，是一种将心比心、推己及人的共情精神，也是一种管理赋能的力量。这必将得到员工对等甚至**额的回报。因此，管理者自己讨厌的，就不能要求员工喜欢；管理者自己喜欢的，就要想到能不能也多给员工一点。

例：如果今天我们都想着毕业以后努力去找工作而不愿意去为别人创造工作，又哪里来的那么多岗位呢？我们的工作也就自然而然的难找了，是还是不是？（是）

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今天，大家放弃了休息和玩乐的时间来听一场演讲报告，说明大家比那些选择去休息和玩乐的人，更重视精神世界的自我提升。

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先处理心情再处理事情——认真倾听并说谢谢

要想处理好投诉，首先你要换位思考，要能理解客人来投诉时的心情。客人来投诉时，他一般是带着较大的不满甚至是愤怒，带着满腹的怨言和牢骚，也有可能是带着不快和委屈来的，不管是什么状态，他都是带着质问的情绪来的。所以，当我们还不了解任何情况时，切忌开始发表你的观点，如果你轻易说这是顾客本身的错误造成的，那是较笨拙的方式。面对投诉，我们要先处理心情，再处理事情，让客人先把一肚子各种各样的情绪发泄出来，无论他说什么，即便可能是丧失理智的谩骂，我们也要抑制自己的情绪，做到“打不还手，骂不还口”。只要你第一步能做到这一点，让他把情绪发泄得舒服了，基本上你对投诉的处理已经成功了一半。

在倾听客人抱怨的时候， 要注意不要毫不在意或面无表情地听，而要认真地倾听，否则不但不能解决问题，而且还可能更加激发他对你的不满。

倾听要达到三倾：

 倾心

所谓倾心，就是用心倾听，要让客人能够感觉到他此时就是你的一切，你全部工作的重点，你的心思全部放在为他解决、处理事情的上面。

 倾情

倾情就是倾听时要灌注自己的情感，要让他感觉到你很同情他，你好像和他一样地不幸，一样地痛苦，一样地受到较大的委屈和不公平的待遇。

 倾倒

倾倒就是不管对方说什么要表示赞同与欣赏：“是的，我很理解……”“是的，我能体会您的心情……”

当然，除了以上三点外，我们还可以配合其他的一些小方法，表明你在认

倾听客人的投诉。如：

 立刻拿笔记本做记录。记下每一个重点，要让客人感觉到你已经把他所说的每一句话、每一个字都记下来了，这样他才会放心地说得更多，并感觉到倍受重视； 

 和客人保持视线接触。眼睛是心灵的窗户，是彼此交流的窗口，眼神的力量有时比语言更具有感染力。倾听时适当注视对方的眼睛，既可以表明你在认真倾听，也可以让客人感觉到你对他的尊重。

 让客人把话说完，不要打断。这不仅是尊重客人的表现，也说明你对客人的投诉内容很上心。

 不断地做出回应。无论客人对我们的指责是否正确，当他此时在诉说的时候，我们要做的不是立刻辩驳，而是不断地点头、不断说“是的”。这样做不但可表示你在用心地听，还会让客人体会到被认同的感觉。

 不要做与谈话无关的事。在接受客人投诉时，要用心倾听，不要做与此无关的事，连电话也尽量不要接，必要时可让同事代接或让同事记下号码过后再打回去，这样做客人会很感动。在听客人投诉时左顾右盼、边听边搞小动作或不停的看表等等都是**不可以的，这样会更加激怒对方，导致客人更加不满。

还有一点非常重要，客人永远无法拒绝“谢谢”这两个字。无论何时何地，无论客人为你做了什么或你为客人做了什么，永远要说这两个字“谢谢”。

我们所提供的服务是否令客人满意，只有客人感知较深。客人投诉说明我们在对客服务中尚存在不足之处。所以，我们应当表示感谢，这样会让客人感到自己倍受尊重而欣喜。

“是的，陈先生，谢谢您告诉我们……”，“是的，谢小姐，谢谢您说出您的真实想法……”，“是的，庞主任，感谢您能指出我们工作中的不足……”

你说“谢谢”越多，客人的抱怨就会越少，你说“谢谢”时越有诚意，客人的不满情绪就会越低。

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