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客户服务的定义？重庆管理培训机构与你分享

故  事

戈登·贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成了一个产业巨人。1993年大陆航空公司结束了破产保护，在1996年的客户满意率调查中**之一,被评为当年的较佳航空公司。当有人问起成功原因时，公司上下异口同声：在公司里，每个雇员和客户都被视为对大陆航空公司的成功起**作用的股东。

客户服务的准确概念

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客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而较终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

这句话当中较主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。

现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是较佳的客户服务。

客户服务定义的误区——狭隘的定义

要点：

客户远不止是购买者；

不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；

优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；

以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求；

完成交易后使客户产生满足感。

很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。

客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。

优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

【自检】

请回答下列问题：

①考虑一下你工作中哪些行为属于客户服务内容?

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②用你的自身经验阐述客户服务的定义。

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