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学校简介

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重庆人际交往口才培训学校 _个人人际沟通课培训班

先处理心情再处理事情——认真倾听并说谢谢

要想处理好投诉，首先你要换位思考，要能理解客人来投诉时的心情。客人来投诉时，他一般是带着较大的不满甚至是愤怒，带着满腹的怨言和牢骚，也有可能是带着不快和委屈来的，不管是什么状态，他都是带着质问的情绪来的。所以，当我们还不了解任何情况时，切忌开始发表你的观点，如果你轻易说这是顾客本身的错误造成的，那是较笨拙的方式。面对投诉，我们要先处理心情，再处理事情，让客人先把一肚子各种各样的情绪发泄出来，无论他说什么，即便可能是丧失理智的谩骂，我们也要抑制自己的情绪，做到“打不还手，骂不还口”。只要你第一步能做到这一点，让他把情绪发泄得舒服了，基本上你对投诉的处理已经成功了一半。

在倾听客人抱怨的时候， 要注意不要毫不在意或面无表情地听，而要认真地倾听，否则不但不能解决问题，而且还可能更加激发他对你的不满。

倾听要达到三倾：

 倾心

所谓倾心，就是用心倾听，要让客人能够感觉到他此时就是你的一切，你全部工作的重点，你的心思全部放在为他解决、处理事情的上面。

 倾情

倾情就是倾听时要灌注自己的情感，要让他感觉到你很同情他，你好像和他一样地不幸，一样地痛苦，一样地受到较大的委屈和不公平的待遇。

 倾倒

倾倒就是不管对方说什么要表示赞同与欣赏：“是的，我很理解……”“是的，我能体会您的心情……”

当然，除了以上三点外，我们还可以配合其他的一些小方法，表明你在认

倾听客人的投诉。如：

 立刻拿笔记本做记录。记下每一个重点，要让客人感觉到你已经把他所说的每一句话、每一个字都记下来了，这样他才会放心地说得更多，并感觉到倍受重视； 

 和客人保持视线接触。眼睛是心灵的窗户，是彼此交流的窗口，眼神的力量有时比语言更具有感染力。倾听时适当注视对方的眼睛，既可以表明你在认真倾听，也可以让客人感觉到你对他的尊重。

 让客人把话说完，不要打断。这不仅是尊重客人的表现，也说明你对客人的投诉内容很上心。

 不断地做出回应。无论客人对我们的指责是否正确，当他此时在诉说的时候，我们要做的不是立刻辩驳，而是不断地点头、不断说“是的”。这样做不但可表示你在用心地听，还会让客人体会到被认同的感觉。

 不要做与谈话无关的事。在接受客人投诉时，要用心倾听，不要做与此无关的事，连电话也尽量不要接，必要时可让同事代接或让同事记下号码过后再打回去，这样做客人会很感动。在听客人投诉时左顾右盼、边听边搞小动作或不停的看表等等都是**不可以的，这样会更加激怒对方，导致客人更加不满。

还有一点非常重要，客人永远无法拒绝“谢谢”这两个字。无论何时何地，无论客人为你做了什么或你为客人做了什么，永远要说这两个字“谢谢”。

我们所提供的服务是否令客人满意，只有客人感知较深。客人投诉说明我们在对客服务中尚存在不足之处。所以，我们应当表示感谢，这样会让客人感到自己倍受尊重而欣喜。

“是的，陈先生，谢谢您告诉我们……”，“是的，谢小姐，谢谢您说出您的真实想法……”，“是的，庞主任，感谢您能指出我们工作中的不足……”

你说“谢谢”越多，客人的抱怨就会越少，你说“谢谢”时越有诚意，客人的不满情绪就会越低。

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如何认识语言表达？重庆公众表达技巧培训

    语言表达是一种能力，一种行为。这种行为与能力是长期以来养成的习惯。有的人善于表达，却弱于思考；有的人善于思考，却弱于表达。有人将善于表达者归类于性格外向，将不善于表达者归于性格外向。这种以性格内外向之分，过于简单，忽略了大脑思维的表现，一般善于言谈者，不善于书面表达，不善于言谈者，而善于书面表达，这是信息组织模式的不同，善于口语表达则语言结构相对简单，善于书写者则语言结构丰富。

     因此，语言表达作为行为能力，需要提升改变，就必须进行反复的训练，就如同开车一样，只有让身体的各个官能达到协调一致，表达就会大方自然。这种行为是语言表达的硬件“说的习惯”，表达的信息模式，是语言表达的软件“说的内容”，只有将内外进行协调一致，达到“我所讲的，就是我所想的”就实现了语言表达的统一性。

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