重庆普通话培训哪家专业

课程大纲:

1.理解客户偏好的驱动因素

■反思为维护客户关系，我们做了些什么

■区分客户的内在和外在期望

■分析客户满意度机制

■什么是客户忠诚度

2.提升对职业化客户服务的投入

■将岗位角色和公司目标相结合

■同客户打交道

■把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

■探究情绪对人际沟通的影响

■展示出我们对客户的尊重和体谅

■培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户

■提升我们的客户服务技能

■激励客户忠诚度

■在棘手的情境中维护客户关系

5.瞄准客户偏好

■信守对客户的承诺

■向客户提出好主意，以赢得回头客

■做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜

课程收益:

■知识技能：了解当今较新管理思想，掌握企业较常用、较有效管理工具，提升管理技能。

■眼界视野：来自全国不同地区、不**业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。

课程大纲:

模块一：客户关系管理（CRM）理念

■CRM基本理念

■CRM发展现状与趋势

■CRM与企业核心竞争力

■客户向导的企业文化

■客户资源开发

■客户资产管理

■客户满意度和客户忠诚度

以**企业成功推行客户关系管理为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

模块二：客户关系管理（CRM）方法

■一对一营销\网络营销

■客户生命周期管理

■客户关怀

■关联销售

■市场联盟与合作渠道管理

■流失管理与客户重获

■客户忠诚度计划的设计与实施

■客户异议处理

帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益

模块三：客户关系管理（CRM）实务

■CRM的需求分析

■CRM企业诊断步骤及内容

■CRM的系统选型

■CRM的业务流程设计

■CRM的投

■资回报率（ROI）分析

■CRM实施绩效评估

■CRM与ERP、SCM、EAI

帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的**率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。

模块四：客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件

■Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点

■CRM系统中的业务流程重组

■营销自动化的功能组件

■销售自动化的功能组件

■客户服务与支持的功能组件

■呼叫中心的技术实现与管理

■数据库与数据仓库技术

■数据挖掘技术在CRM中的应用

■CRM环境下的商业决策分析智能

■国内外主要CRM软件介绍

帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的较新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助

模块五：客户关系管理CRM案例分析

模块六：商务沙龙：邀请**CRM软件厂商及成功实施CRM的企业

课程收益:

1.了解客户服务概念和基本原则；

2.学习使用九型人格理论，准确分析彼此（自己、客户）的人格类型；

3.能充分理解客户的行为意图，发现客户显性服务需求之下的隐形需求人格需求，并采用合适方式开展服务；

4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响，发挥自身人格对服务工作有利的一面，降低对服务工作的影响；

5.帮助服务人员实现良好服务效果，促进客户满意度提升！

课程大纲:

**单元 课前作业

一、阅读《九型人格预习资料》；

二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈

第1天

*二单元 客户服务是什么？（60分钟）

一、什么是客户服务？

1.案例研讨

培训受众:

公司中高层管理人员、客户服务人员、销售人员等与客户直接打交道的工作人员

课程收益:

通过本课程您可以：了解什么是客户？为什么会产生客户投诉？客户通过投诉想获得什么？处理客户投诉的首要做法是什么？如何学会六步处理客户投诉，让客户满意？怎样减少以后客户投诉的发生？

通过本课程您可以：学会倾听；学会如何提问；学会肢体语言的应用和识别；学会把握客户心理；学会说“不”的技巧；学会肯定对方；学会引导客户；学会如何让客户满意；学会情绪控制。

通过本课程您可以：提升沟通能力；提高组织协调能力；提升影响力；提高工作效率；提升工作业绩。

课程大纲:

**篇 知人者智 自知者明 

1、什么是客户

2、客户满意与不满意

3、一组数字

4、什么是服务

5、什么是客户服务

6、什么是优质的客户服务

7、失掉客户的原因

8、对客户采取友好的态度

9、确保客户满意的关键人物

10、什么是职业、职业化、职业人 

11、什么是沟通

12、怎样才是优秀的客服人员

*二篇 客户投诉

一、客户为什么要投诉

二、客户希望通过投诉获得什么

三、客户满意

四、客户服务的目标

五、客户需求冰山

六、如何看待客户投诉

*三篇 有效处理客户投诉的意义

一、客户不满带来的恶果

1、对于客户

2、对于企业

3、对于员工

二、客户投诉的价值

三、抱怨即信任

四、留住老客户，比新获取新客户更重要

1、漏桶定律

2、老客户能带来什么？

五、忠诚客户

*四篇 有效处理客户投诉的技巧

一、处理客户投诉常见的误区

二、处理客户投诉常见的错误行为

三、优质客户服务的构成要素

四、如何做好客服工作

五、处理客户情感三步曲

六、有效处理投诉的六步骤

第一步：鼓励客户发泄

宜： 

忌：

1、让客户发泄怨气

2、仔细聆听

听的几种层次

注意：

负面评价的产生

第二步：充分道歉，表达服务意愿

第三步：收集信息，了解问题

1、投诉客户不仅需要你理解，更需要解决问题

2、提问的作用：

3、问哪些问题

4、问足够的问题

5、倾听客户的回答，理解准确

6、让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步：承担责任，提出解决方法

1、提出一个双方均可接受的方案

2、说清楚你想说的话，确认客户理解准确

3、不要承诺你做不到的事，先小人，后君子

4、补偿性关照

5、补偿性关照的方法

注意

第五步：让客户参与解决方案

1、提出多个方案让客户选择

2、如果你还不知道怎样才能让客户满意

3、如果客户的要求可以接受

第六步：承诺执行，跟踪服务

跟踪服务：

注意事项

*五篇 减少客户投诉的产生

一、客户服务的关键要素

二、销售优良的产品

三、创造良好的服务环境

四、提供优质的服务

1、个人仪表：

2、专业的素质

3、非语言的沟通

①面部表情

②身体姿势

③动作

④语气

五、学会说不的技巧

错误的说“不”

说“不”的技巧

1、说“不”不一定是坏事

2、学会满足其它需求

3、三明治式的“不”

六、启动问题解决程序

1、记录客户投诉的有关信息

2、分析客户投诉的原因

3、采取预防性的处理措施

七、建立客户响应关系