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一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句："这口红好看吗？"美国调色师站起来："**，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。*二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。*三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了。"Ｓｏｒｒｙ，ｓｏｒｒｙ……"主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。

2.甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃。

乙：的确可恶！你有没有马上报警？

甲：没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。

事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。

3.在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼："早，余先生。""你怎么知道我姓余？""余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。"我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，"早，余先生。""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？""余先生，上面打电话说你下来了。"原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她"中间这个红红的是什么？"这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，"那么旁边这一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。

我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望*七次再看到你。"*七次再看到，原来那次我是*六次去。

3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。

4.飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”

15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客较终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我较终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果**会，我还将乘坐你们的这趟航班！”

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如何瞬间用语言，把陌生人变成熟人？

**决策失误时，如何化解？

部分内容大纲

1 单元一：建立正面思维

1、简介

1.1 为什么有「坏孩子」及「好孩子」？先天或后天呢？

1.2 怎样运用思想引发「清晰目标」及「激励能量」

1.3 认识「较佳」的引导时刻

2、什么是 NLP

2.1 NLP 的历史

2.2 NLP 的定义

2.3 NLP 的目的

2.4 NLP 的四大支柱

2.5 5 R成功法

3、醒觉及选择

3.1 醒觉

3.2 ABC 法则

3.3 选择

3.4 惯性思想蓝图

3.5 丰盛思想蓝图

4、价值观及信念

4.1 价值层次

4.2 探索我们的价值观

4.3 信念

4.4 整体及生态平衡

5、“因果”概念 : 负责任的立场

6、建立良好的人生态度

6.1 一走了之 vs 奋力一战(Fight or Flight)

6.2 回应及建议

7、学习旅程

7.1 学习的五个层次 - 由「不懂」至「运用自如」

7.2 简单学习法

7.3 双轨学习法

7.4 NLP 的预设前题

3 单元三：语言的威力

1、归类法

1.1 简介

1.2 归类法图表

1.3 语言的归类

1.4 向上归类

1.5 向下归类

1.5 横向归类

2、语言模式

2.1 简介

2.2 言语怎样改变我们的经历

2.3 深层结构与表面结构的关系

3、提问技巧

3.1 发问

3.2 发问的七种力量

3.3 封闭式及开放式问题

3.4 5 W & 1 H

4、检定语言模式 - 后设模式 Meta Model

4.1 扭曲类 Types of Distortion

4.2 一般化类 Types of Generalization

4.3 删减类 Types of Distortion

5、催眠语法 - 米尔顿模式 Milton Model

5.1 简介

5.2 米尔顿模式语法

6、管理转变

6.1 正面意向的原理

6.2 处理抗拒转变

6.3 换框法

6.4 环境换框法

6.5 内容换框法

6.6 六步换框法

7、潜意识的力量 The Power of the Unconscious Mind

7.1 什么是潜意识

7.2 潜意识的首要指令

7.3 「大象耳式」的嘉许法

8、处理压力及松弛技巧

8.1 什么是压力 ? ** vs **

8.2 NLP 松弛技巧

8.2.1 催眠能力测试

8.2.2 渐进式放松

2 单元二：身心灵沟通法

1、人类沟通模式

2、资料过滤网

3、认识别人的行为模式

3.1 基础篇

3.2 进阶篇 B.A.G..E.L.

3.3 思想行为联系模式 R.O.L.E. Model

3.4 结合与抽离

3.5 敏锐的观察力

4、表象系统及次感元的运用

4.1 改变次感元

4.2 改变小习惯或喜恶

4.3 改变情绪

4.4 闪变模式 Swish Pattern

4.5 快速消除恐惧法

5、沟通的主要元素

6、建立亲和感

6.1 配合身体语言

6.2 配合语调

6.3 交叉影现

6.4 配合对方的呼吸

6.5 同步带领法

6.6 「不协调」的配合

7、感知位置法

7.1 怎样建立自我形象

7.2 模仿自我嘉许

7.3 「大象耳式」的嘉许法

8、**的状态管理

8.1 身心一致

8.2 心锚

8.2.1 丰资心锚

8.2.2 重叠心锚

8.2.3 消除心锚

8.3 **圈

4 单元四：迈向理想

1、归类法

1.1 循环进步模式 T.O.T.E. Model

1.2 策略

2、运用六个思想层次

2.1 思想层次

2.2 思想层次网络

2.3 在不同的思想层次提取有效资源

3、迈向理想

3.1 设立聪明目标 S.M.A.R.T. Goals

3.2 理想效果的条件

3.3 怎样建立理想效果

3.4 运用卡氏坐标作出英明决定

3.5 资源**级充电机 Resource Supercharger

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